電力会社の広報姿勢（23年8月7日）

おはようございます。

台風で丸4日以上も停電したため、大きな被害を受けてしまった深天舎・平良です。

あ、仕事は大丈夫です。ノートPCのバッテリーの進化とともに、いつの間にかケータイとPCさえあれば仕事はどこでもできるスタイルになっていますので。苦笑

ちなみに事務所の建物は……窓の網戸が破損しています。てんてこ舞いしているであろう不動産管理会社に連絡しなければなりませんが、業務には全く支障がありません。

しかし、停電だけはそうも行かないですね。当事務所はどうにか停電は免れましたが、沖縄県内ではなんと22万戸余りで停電しました。この22万戸というのは沖縄県内の35％を超えます。どちらの事業所またご家庭でも厳しかったでしょう。

この記事を書き始めたのは8月4日土曜日なのですが、すでに停電5日目に入っているところもあるそうです。
しかし、SNSなどを見渡しても「某電力会社さん、停電の復旧ありがとう。」などのコメントが多くて、グチや文句を言っている人はあまり見ません。皆さん、耐えているのですね。

それでも、冷蔵庫の食材は時間とともにダメになる。
生鮮食品はもちろん、停電が長引けば冷凍食品なども消費しないといけなくなる。やがて食材がなくなれば、保存ができないからスーパーなどでも値段など関係なく、そこにあるものを購入しないといけないし、外食も増える。
洗濯もできないので、遠くの（停電していない）コインランドリーを探して行く。エアコンが動かないので洗濯物は余計に増えるし、蒸し暑いと何だか家族の機嫌も悪くなる。

臨時の出費増加に家の中の雰囲気の悪さ。

本音を言えば、今月の電気料金は払いたくないご家庭急増中……でしょうか。

わたしも感じています。

停電復旧で頑張る現場の皆さん（多くは下請け会社の皆さん）、このお仕事は本当に大変だと思います。充分に気をつけて作業してください。本当に頭が下がります。

そして、沖縄電力の広報担当者さん（いわゆる中の人）、現場で作業中の映像を出したりして、クレームを避けようとするのは止めてください。

そんなことより大事なことは、いままさに停電中の人たちのために、各地域の細かい情報を出すことです。

沖縄電力さんの停電情報サイトでは、各字ごとまで細かく分けてはいましたが、その情報の内容はぞんざいなものでした。

簡単に言えば、「ただいま停電中です。」しか伝わりません。

しかも復旧は3日先の日付が書かれていたりします。

一度復旧して、10分くらいでまた停電したりしても、「また停電しました。」しか伝わりません。

これではダメです、沖縄電力さん。

ユーザーは苛立ちが湧くばかりです。
クレームを入れたい気持ちが燃え上がります。

正直なところ、クレームを避けたい気持ちは痛いほど理解できます。
停電時のクレームは本当に多いのですよね。信じられないほどクレームが来るのですよね。
復旧のために一所懸命に頑張っている写真や映像で、伝わってほしい気持ちがある。

痛いほど理解できます。

でも、電力会社は社会インフラを背負っている代表格の企業です。
その社会的責任に対して、電気料金は支払われているのです。

まず非常時においてはクレームも電気料金の一部だと割り切ってみる。

そしてクレームを減らす方策を改めて考えてみる。

今回、あまりにも長い長い長時間の停電で感じたのは、ほしい情報が沖縄電力さんのサイトやSNSからは全く入手できない、ということでした。

つまり、沖縄電力さんの情報発信は、あまりにも情報内容が貧弱なのです。

細かい情報をこまめに発信する。クレームのほとんどは電話かSNSコメントだと思いますが、必要な情報が入手できればクレームを控える良心的なユーザーは多いと思います。

「復旧作業に着手しています。〇〇のため、復旧が遅れております。」

この「〇〇」を説明すべき。

ということです。今はできていません。

復旧が遅れるのは仕方がない。
現場の人が精いっぱい頑張っている姿を直接見ることもあります。
風に吹かれて雨に打たれながら作業している場面を多くの人が見ています。

それでも、沖縄電力さんはその頑張る姿を（ほら見ろ的に）SNSにアップするのではなく、

「▽▽地域では、〇〇が原因で再度停電しました。」などと、細かな情報を提供すべきなのです。

現場の人が頑張っているのを、県民も見ています。
だから、復旧が遅れたときは仕方がないと、文句を控えて黙っているユーザーがほとんどです。クレームを入れるモンスターカスタマーはほんの一握りでしかありません（そのパワーは恐ろしいのですが）。

停電状態が伸びても仕方がないと言えるように、中の人も24時間体制でそれこそSNSで10分ごとに情報をアップしていく、くらいの姿勢を見せる。

長時間の停電に耐えなければならないユーザーがいる。

風雨にさらされて復旧作業に頑張る現場の人がいる。

だから、中の人にできることがもっとある。

出来る限り具体的で細かな情報をユーザーに提供する。

台風だから仕方ない、と、ユーザーは頭では理解しています。だから、感情的にも収まりが着く対応をする。そういうことを強く感じました。

ご検討くださいませ。

もっと詳しく聞きたければ、ご連絡ください（するかいや）。

それでは1週間で2度の台風を乗り越えた週明けを頑張って参りましょう。